【本章知識(shí)重點(diǎn)】 
　　★　項(xiàng)目質(zhì)量管理的3個(gè)過(guò)程； 
　　★　質(zhì)量定義、目標(biāo)：（要按照PMI的定義，盡量不要用其它的定義） 
　　★　質(zhì)量與等級(jí)：（兩者之間的定義與區(qū)別） 
　　★　質(zhì)量與鍍金 
　　★　實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) 
　　★　質(zhì)量成本 
　　★　工作定義（操作定義） 
　　★　質(zhì)量保證/質(zhì)量控制 
　　★　質(zhì)量控制的工具：（因果圖 / 帕雷托圖 / 控制圖） 
　　★　質(zhì)量管理大師的觀點(diǎn) 
　　★　預(yù)防重于檢查 
　　★　持續(xù)改進(jìn)（Kaizen）  
　　【電子筆記】  
　　項(xiàng)目質(zhì)量管理：保證項(xiàng)目能滿足原先規(guī)定的各項(xiàng)要求所需要的過(guò)程。考|試/大即“總體管理功能中決定質(zhì)量方針、目標(biāo)與責(zé)任的所有活動(dòng)，并通過(guò)諸如質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)等手段在質(zhì)量體系內(nèi)加以實(shí)施”。 
　　8.1質(zhì)量規(guī)劃：判斷哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與本項(xiàng)目相關(guān)，并決定應(yīng)如何達(dá)到這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 
　　8.2質(zhì)量保證：定期評(píng)估項(xiàng)目總體績(jī)效，建立項(xiàng)目能達(dá)到相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的信心。 
　　8.3質(zhì)量控制：監(jiān)測(cè)項(xiàng)目的總體結(jié)果，判斷它們是否符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并找出如何消除不合格績(jī)效的方法。 
　　質(zhì)量（Quality）：是“使實(shí)體具備滿足明確或隱含需求能力的各項(xiàng)特征之總和”。 
　　等級(jí)（Grade）：是“對(duì)具體相同功能特征，但技術(shù)特征各異的實(shí)體所規(guī)定的范疇或者級(jí)別” 
　　質(zhì)量的目標(biāo)：1. 符合要求/規(guī)范（conformance to requirements/specifications）； 
　　2. 適用性（fitness of use）,不要鍍金(no Gold-Plating)。 
　　質(zhì)量明確或隱含的需求是項(xiàng)目要求制訂的投入。質(zhì)量偏低永遠(yuǎn)是個(gè)問(wèn)題，考|試/大而等級(jí)較低則不見(jiàn)得是個(gè)問(wèn)題。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)還應(yīng)當(dāng)明白，現(xiàn)代的質(zhì)量管理與項(xiàng)目管理是相輔相成的。 
　　質(zhì)量管理和項(xiàng)目管理這兩門學(xué)科都認(rèn)識(shí)到以下幾個(gè)方面的重要性： 
　　顧客的滿意程度：理解、管理和影響顧客的需求，以便與顧客的期望相符。 
　　預(yù)防勝于檢查：防患于未然的代價(jià)總是小于檢查所發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的糾正代價(jià)。 
　　管理層的責(zé)任：成功需要項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)全員參與，但提供取得成功所需資源是管理層職責(zé)。 
　　各階段內(nèi)的過(guò)程：戴明和其他人描述的計(jì)劃—實(shí)施—檢查—行動(dòng)（PDCA）循環(huán)。 
　　項(xiàng)目的臨時(shí)性意味著在改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量上，特別是缺陷的防止與評(píng)估上，所需的投資往往須由實(shí)施組織承擔(dān)，因?yàn)樵谌〉没貓?bào)之前，項(xiàng)目可能已經(jīng)早就結(jié)束了。 
　　8.1質(zhì)量規(guī)劃 
　　質(zhì)量規(guī)劃指：識(shí)別哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)適用于本項(xiàng)目，并確定如何滿足這些標(biāo)準(zhǔn)的要求。 
　　項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代質(zhì)量管理的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則：質(zhì)量是規(guī)劃出來(lái)的，不是檢查出來(lái)的。 
　　質(zhì)量責(zé)任： 
　　高層管理：負(fù)責(zé)組織的質(zhì)量，至少有85%的質(zhì)量成本是管理層的直接責(zé)任。； 
　　項(xiàng)目經(jīng)理：請(qǐng)記住，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目總的質(zhì)量負(fù)責(zé)； 
　　員工個(gè)人：負(fù)責(zé)其所做工作的質(zhì)量。 
　　8.1.1質(zhì)量規(guī)劃的投入 
　　1. 質(zhì)量方針（Quality policy） 
　　質(zhì)量方針指“由最高層管理部門正式闡明的、組織關(guān)于質(zhì)量的總的打算與努力方向”。 
　　實(shí)施組織的質(zhì)量方針往往被原封不動(dòng)的采納并使用于項(xiàng)目之中。 但是，如果實(shí)施組織沒(méi)有正式的質(zhì)量方針，考|試/大或者項(xiàng)目涉及到多個(gè)實(shí)施組織（例如合資項(xiàng)目），則項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就需要為項(xiàng)目制訂一項(xiàng)質(zhì)量方針。 
　　不管質(zhì)量方針來(lái)源如何，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)均應(yīng)負(fù)責(zé)保證項(xiàng)目的所有干系人全部知曉此項(xiàng)方針。 
　　2. 范圍說(shuō)明書（Scope statement） 
　　范圍說(shuō)明書是質(zhì)量規(guī)劃的一項(xiàng)關(guān)鍵投入，因?yàn)樗�記載了項(xiàng)目的主要可交付成果，以及用于確定干系人主要要求的項(xiàng)目目標(biāo)。 
　　3. 產(chǎn)品描述（Product description） 
　　雖然產(chǎn)品描述的一些內(nèi)容可能已體現(xiàn)在范圍說(shuō)明書之中，但產(chǎn)品描述往往包括可能影響到質(zhì)量規(guī)劃的一些技術(shù)問(wèn)題以及其它問(wèn)題的細(xì)節(jié)。 
　　4. 標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)章制度（Standards and regulations） 
　　項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必須考慮可能影響項(xiàng)目的任何應(yīng)用領(lǐng)域的具體標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)章制度。 
　　5. 其他過(guò)程的產(chǎn)出（Other process outputs） 
　　除了范圍說(shuō)明書與產(chǎn)品描述外，其他知識(shí)領(lǐng)域的過(guò)程,也可能產(chǎn)生應(yīng)視為質(zhì)量規(guī)劃一部分的產(chǎn)出。例如，采購(gòu)規(guī)劃可能會(huì)確定應(yīng)當(dāng)反映在總體質(zhì)量管理計(jì)劃中的對(duì)承包商的質(zhì)量要求。 
　　8.1.2質(zhì)量規(guī)劃的工具與技術(shù) 
　　1. 成本/效益分析（Benefit/cost analysis） 
　　質(zhì)量規(guī)劃過(guò)程必須考慮成本與效益兩者間的權(quán)衡取舍。 
　　符合質(zhì)量要求所帶來(lái)的主要效益是減少返工，它意味著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，考|試/大成本降低，干系人更加滿意。為達(dá)到質(zhì)量要求所付出的主要成本是開(kāi)展項(xiàng)目質(zhì)量管理活動(dòng)的開(kāi)支。所得效益總是大于成本是質(zhì)量管理學(xué)科的一項(xiàng)公理。 
　　2. 基準(zhǔn)對(duì)照（Benchmarking） 
　　基準(zhǔn)對(duì)照指將項(xiàng)目的實(shí)際做法或計(jì)劃做法與其它項(xiàng)目的做法進(jìn)行對(duì)照， 從中萌生出如何改進(jìn)的思路，或者提供一項(xiàng)量度績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)。其他項(xiàng)目既可在實(shí)施組織內(nèi)部，也可在其外部；既可在同一應(yīng)用領(lǐng)域內(nèi)，也可在其他領(lǐng)域內(nèi)。 
　　3. 流程圖（Flowcharting） 
　　流程圖指表明系統(tǒng)各要素之間相互關(guān)系的示意圖。質(zhì)量管理中常用的流程圖繪制技術(shù)包括： 
　　因果圖 （石川圖 或魚骨圖 ）：它直觀地顯示出各項(xiàng)因素如何會(huì)與各種潛在問(wèn)題或結(jié)果聯(lián)系起來(lái)。它能激發(fā)思考、組織思路。 
　　系統(tǒng)/過(guò)程流程圖 ：這種圖顯示系統(tǒng)各要素間的相互關(guān)系。流程圖能幫助項(xiàng)目隊(duì)伍預(yù)計(jì)哪些質(zhì)量問(wèn)題會(huì)在何處出現(xiàn)，從而有助于制訂相應(yīng)的處置措施。 
　　4. 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（Design of experiments） 
　　實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)是幫助確定有哪些因素影響特定變量的一種統(tǒng)計(jì)方法。 
　　此項(xiàng)技術(shù)最常應(yīng)用于項(xiàng)目的產(chǎn)品之上（例如：汽車設(shè)計(jì)人員可能希望確定懸架減震彈簧與輪胎如何搭配，才能以合理的成本取得最平穩(wěn)的行駛性能）。 
　　然而，實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)也能應(yīng)用于項(xiàng)目管理問(wèn)題，比如成本與進(jìn)度之間的權(quán)衡與取舍之上。例如，資深工程師的成本要比初級(jí)工程師高得多，卻可以預(yù)期他們能在較短時(shí)間內(nèi)完成所指派的工作。一項(xiàng)設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)摹皩?shí)驗(yàn)”（此處指計(jì)算資深與初級(jí)工程師以不同方式搭配時(shí)項(xiàng)目的成本與工期）往往可以從為數(shù)相當(dāng)有限的方案中確定最優(yōu)的解決方案。 
　　5. 質(zhì)量成本（Cost of quality） 
　　質(zhì)量成本指為了達(dá)到產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量所付出的全部努力的總成本，包括為保證質(zhì)量符合要求所做的全部工作，以及因質(zhì)量不合要求而采取的各項(xiàng)措施。 
　　所涉及的成本有三類：預(yù)防成本、評(píng)估成本與彌補(bǔ)成本。第三類成本又進(jìn)一步分為內(nèi)部成本和外部成本。 
　　8.1.2質(zhì)量規(guī)劃的產(chǎn)出 
　　1. 質(zhì)量管理計(jì)劃（Quality management plan） 
　　質(zhì)量管理計(jì)劃應(yīng)當(dāng)說(shuō)明項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將如何實(shí)施其質(zhì)量方針。 
　　質(zhì)量管理計(jì)劃為整體項(xiàng)目計(jì)劃提供投入，它必須處理項(xiàng)目的質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)問(wèn)題。 
　　2. 工作定義（Operation definitions） 
　　工作定義以極其具體的方式描述一件東西是什么，以及如何以質(zhì)量控制過(guò)程對(duì)其進(jìn)行量度。 
　　例如，只提到按計(jì)劃進(jìn)度規(guī)定日期完成是衡量項(xiàng)目質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)是不夠的。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)還必須交代清楚各項(xiàng)活動(dòng)是要求按時(shí)開(kāi)始呢，還是只要求按時(shí)完成；是要求測(cè)量每項(xiàng)單項(xiàng)活動(dòng)呢，還是只要求測(cè)量某些可交付成果；如果是后者，又是哪些可交付成果。 
　　工作定義在某些應(yīng)用領(lǐng)域也稱為量度標(biāo)準(zhǔn)。 
　　3. 核對(duì)表（Checklists） 
　　核對(duì)表是一種結(jié)構(gòu)工具，通常因事而異，用于核實(shí)所要求進(jìn)行的各個(gè)步驟是否已經(jīng)完成。 
　　核對(duì)表可簡(jiǎn)可繁。核對(duì)表所用措辭通常是祈使句（“做某件事！”）或者疑問(wèn)句（“某件事完成了嗎？”）。考|試/大許多組織都有標(biāo)準(zhǔn)的核對(duì)表，以保證經(jīng)常性的任務(wù)格式保持一致。在某些應(yīng)用領(lǐng)域，核對(duì)表可從專業(yè)協(xié)會(huì)或商業(yè)性服務(wù)機(jī)構(gòu)那里索取。 
　　4. 送往其他過(guò)程的投入（Inputs to other processes） 
　　質(zhì)量規(guī)劃過(guò)程可能會(huì)發(fā)現(xiàn)在另一領(lǐng)域進(jìn)一步開(kāi)展活動(dòng)的需要。